公司名称：万家通电器维修中心

百得咨询电话：4006-189123

百得热水器维修、清洗保养一站式服务

一、目的

本细则旨在明确百得热水器上门维修服务的态度要求，提高客户满意度，确保维修服务质量。

二、维修人员基本素质要求

1. 专业技能：上门维修服务人员应具备热水器维修的基本技能，熟悉百得热水器产品的特点及维修方法。
2. 沟通能力：具备良好的沟通技巧，能够与客户进行有效沟通，理解客户需求并按照客户要求进行维修。
3. 态度热情：对待客户热情、礼貌，积极主动地为客户提供服务。
4. 诚信负责：对维修过程和结果负责，确保维修质量，不夸大问题或虚报维修内容。

三、服务流程要求

1. 电话接待：接听客户电话时，应热情、耐心地询问客户需求，并做好记录。
2. 上门服务：根据客户需求，按时上门为客户解决问题。在维修过程中，应与客户保持良好沟通，告知维修进展及注意事项。
3. 维修操作：严格按照公司规定的维修流程进行操作，确保维修质量。如需更换零部件，应向客户说明并征得客户同意。
4. 清理现场：维修完成后，应清理现场，将拆下的零部件归还客户，并确保机器运行正常。
5. 后期回访：维修完成后，应对客户进行后期回访，了解客户对服务的满意度及建议。

四、服务态度要求

1. 微笑服务：始终保持微笑，给客户以亲切、友好的感觉。
2. 用语礼貌：在沟通过程中，应使用礼貌用语，尊重客户的人格和权益。
3. 耐心细致：在解答客户疑问和处理问题时，应耐心细致，不厌其烦。
4. 主动热情：主动询问客户需求，积极为客户提供合理建议和解决方案。
5. 尊重隐私：在维修过程中，应尊重客户的隐私权，不泄露客户个人信息。